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匿名 发表于 2025-2-14 17:01
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@徐繁阳：从某种程度上来讲，基层员工处理事情的能力，确实能反映出以及公司整体的管理水平高低。
说一个最近看到的例子吧，某两家国内的手机厂商，海外的论坛上，都有用户反馈功能不好用的问题，也都有用户在错误的板块反馈了问题。
A 公司的做法是，客服在帖子下面回复：我们注意到你提到的问题了，但是你发错了板块，请你在 XXX 板块重新反馈此问题，按照格式写明你的手机机型、版本号、所在地区等。（其实用户已经写明白了所有信息了）
B 公司的做法是，客服在帖子下面回复：我们注意到你的问题，并把这个问题及时转发（forward) 给我们的工程师了。与此同时，我们也注意到您这个帖子发错了板块，请允许我们将您的帖子链接到 XXX 板块，有助于我们解决问题。
只要有脑子的人，都知道，哪种处理方式是纯有病，是在最大限度地为难用户。
而造成这种结果的原因，无非有两点，而这两点通常情况下是同事存在的。
1、员工的薪水没给够，他们没有动力为任何事情负责。
2、管理层从来没做过基层，没有制定任何执行细节，没有做任何授权，客服为了守住自己微薄的工资，只能保证不犯错。
后来我看了 AB 两家公司海外收入与口碑的此消彼长，基本验证了我的猜想。
这两年，基本上和主流发达国家的大平台客服都打过交道，我心底大概有个排名。
美国的客服，可以说是所有国家里服务态度最差、处理问题能力最差、处理时效最不讲究、以及阅读能力最差的，没有之一，而且印度味实在太重，难以沟通。（好像只有金融公司在用正经客服的样子）、
其次是新加坡，我们可以同时讲着英文，但我听不懂她说什么，她听不懂我说什么，用文字交流时他们也喜欢推诿，一会儿 Escalated to 什么什么 Team，一会儿又转到什么什么 Team，反正就是不解决。
德国、法国客服，在工作时间内的响应速度是最快的，而且解释问题也很全面，但他们假期实在太多，很多时候让人等着抓狂。
新西兰客服很愿意尽自己最大能力帮助人，甚至还会告诉你公司的一些 bug，让你通过什么什么渠道走来解决你的问题，让公司给你赔偿，甚至他还给你推荐竞争对手家的服务，丝毫不怕，但是他们的接入时间巨漫长，我打过最长的一次电话，听了 45 分钟等待音乐，还特么国际长途。
至于澳大利亚，很奇葩，我说不清楚是我的问题还是他们的问题，你得碰运气，有时候你透露了自己的国籍会非常好办事，有时候会变得特别难办，没有个准信，特别不稳定。
以上，一些仅代表我自己的个人偏见。
